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Protocollo per la gestione dei conflitti e la prevezione delle aggressioni

Formazione dedicata al personale aeroportuale in area passeggeri e reparto Lost and found.

Nelle aziende che si occupano di trasporti, e dunque per tutti i dipendenti che lavorano in tali aziende a stretto contatto con la clientela che viaggia, come avviene negli aeroporti che con lo sviluppo della aviazione low cost hanno visto uno spropositato aumento di clientela di tutte le età, è aumentata la esigenza di una formaziome al customer care avanzato.

Oggi ai dipendenti che si occupano del front office con i clienti, per biglietteria, area imbarchi e gestione bagagli, è necessaria una formazione specifica sui soft skills della comunicazione con i clienti cosiddetti difficili, ovvero quei soggetti che sottoposti alla frustrazione delle incognite del viaggio, dei ritardi o della cancellazione di un itinerario di viaggio, perdono il controllo e manifestano una rabbia esplosiva o una paura incontrollata.

L'aviazione commerciale se ne è occupata parzialmente di questi clienti difficili ed anche pericolosi in volo, con la politica delle black list, ovvero di impedire a chi ha dato problemi con comportamenti violenti, anomali e pericolosi, di volare.

Attraverso la formazione in comunicazione, istruiamo i dipendenti aeroportuali ad approcciare questo tipo di clientela in modo innovativo, con la introduzione di un Protocollo per la gestione dei conflitti tra Personale e passeggeri e la prevenzione delle aggressioni che si fonda sulla analisi del linguaggio non verbale che e' determinante nella comunicazione efficace. Da alcune analisi di trattative di vendita e di negoziazione effettuate negli anni Settanta e Ottanta è emerso, infatti, che il linguaggio corporeo contribuisce per il 60-80% all'impatto dell’ incontro e che le persone si formano un'opinione iniziale dell’interlocutore (nella misura del 60-80%) in meno di quattro minuti (A. Pease, 2008).

Con tale protocollo, che consta di una singola seduta di formazione di 3 ore, i dipendenti aeroportuali si allenano con un Trainer allo sviluppo di strategie e metodi di approccio al cliente difficile, partendo da una analisi degli episodi di conflitti ed aggressioni vissuti dagli operatori aeroportuali. Il gold standard di questo training verte sulla analisi degli episodi di conflitto ed aggressione con la tecnica dell'ABC di Ellis riadattata al contesto, ed alla identificazione di atteggiamenti mentali e di comunicazione non verbale problematici. Il dipendente grazie alla tecnica dell'ABC e dal confronto in aula con i colleghi ed il Trainer Coach, impara dai suoi "errori" di comunicazione ad approcciare il cliente difficile.

Contenuti del corso

  • Emozioni e linguaggio corporeo nei lavori a rischio aggressioni;

  • Gestire conflitti ed evitare aggressioni con clienti difficili attraverso la consapevolezza del proprio e dell'altrui vissuto emotivo;

  • Comunicare con il cliente arrabbiato e/o impaurito;

  • Analisi dei casi di aggressione;

  • Gestione della folla negli aeroporti. 

Trainer: Eleonora

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