Protocollo per la gestione dei conflitti e la prevezione delle aggressioni

Premessa

Nelle aziende che si occupano di trasporti è aumentata l’esigenza di una formazione orientata al customer care avanzato. Negli aeroporti questa esigenza di formazione è ancora più sentita per far fronte alla clientela estremamente eterogenea dei voli a basso costo e ai rischi connessi al confronto con passeggeri aggressivi.

 

Per i dipendenti aeroportuali che si occupano di front office, è necessaria una formazione specifica sulle soft skills della comunicazione con i passeggeri cosiddetti unruly, ovvero quei soggetti che sottoposti alla frustrazione delle incognite del viaggio, dei ritardi o della cancellazione di un itinerario di viaggio, perdono il controllo e manifestano una rabbia potenzialmente esplosiva.

 

Attraverso la formazione in comunicazione, istruiamo i dipendenti aeroportuali ad approcciare questo tipo di clientela in modo innovativo, con l'introduzione di un Protocollo per la gestione dei conflitti tra personale e passeggeri e la prevenzione delle aggressioni che si fonda sull’analisi del linguaggio non verbale e sulle tecniche di comunicazione persuasiva che è determinante nella comunicazione efficace. Dalle analisi delle trattative di vendita e di negoziazione è emerso, infatti, che il linguaggio corporeo dell'operatore contribuisce per l'80% all'impatto dell’ incontro e che le persone si formano un'opinione iniziale dell’interlocutore in meno di quattro minuti (A. Pease, 2008).

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Obiettivi

Dare la possibilità ai dipendenti aeroportuali di allenarsi in gruppo con un Trainer-Coach per sviluppare strategie e metodi di approccio al passeggero difficile, partendo da un'analisi degli episodi di conflitto e/o aggressione vissuti personalmente o da loro colleghi. Il gold standard di questo training verte sull'analisi degli episodi con la tecnica dell'ABC di Ellis ed alla identificazione di un atteggiamento mentale e di comunicazione non verbale funzionale con il passeggero cosiddetto difficile.

 

Contenuti 

Emozioni e linguaggio corporeo nei lavori a rischio aggressioni;

Aumentare la consapevolezza del proprio e dell'altrui vissuto emotivo;

Il cliente arrabbiato e/o impaurito;

Effetti di rabbia e paura su memoria ed elaborazione delle informazioni;

Comunicare in maniera persuasiva con il cliente arrabbiato e/o impaurito;

Imparare i principi per un corretto uso dello sguardo e del tono di voce per persuadere il cliente difficile;

Esercizi posturali e respiratori per modulare il tono di voce e mantenere ed infondere calma durante la comunicazione con il cliente difficile;

Analisi strutturata dei casi di aggressione;

Parte II: Gestione della folla negli aeroporti.

 

Durata: 3 ore in aula per un gruppo da massimo 20 soggetti.